Биохимический анализ крови в люберцах

22.02.2020 я сдавала анализ крови на Д-димер (d-dimer) в лаборатории по адресу ул. Кирова, 51., номер заказа DFF1320131. По результату анализа было получено значение 2662 при норме до 440, поясню, это крайне высокое значение, которое может свидетельствовать о протекании тяжелых заболеваний, требующее срочного лечения. Данный анализ я уже сдавала в той же лаборатории 30.01.2020, результат был 228, а в феврале мне нужно было сделать пересдачу для контроля его уровня. Каково же было мое удивление,
…
– показать

когда я получила результат в 10 раз превышающий прошлое значение. При этом я не пила никаких лекарств, не проводила операционных вмешательств, — видимые причины у меня отсутствовали. Мой лечащий врач, с которым я планирую беременность, сказал мне срочно бежать на прием к гематологу, крайне советовал посетить д.м.н. Суханову Г.А. (очень известный врач в медицинских кругах), я конечно записалась на прием — ближайшее время 3 марта. С собой на прием я распечатала все анализы, которые сдавала за последние 3 месяца: общий анализ крови, всю систему гемостаза и мои анализы на д-димер – старый и свежий, шокирующий. Ознакомившись со всеми анализами, расспросив меня о медикаментах и болезнях, которые у меня когда-либо были зафиксированы, доктор заключила, что анализ похож на недостоверный: в отсутствии препаратов, без течения воспалительных процессов такие цифры не могут. Доктор настоятельно рекомендовала пересдать анализ в другой лаборатории, и только если подтвердится результат, начать прием медикаментов (схему она мне расписала). А также доктор предположила, что у меня был неправильно произведен забор крови. И в этот момент я поняла, что это, действительно, самое похожее на правду заключение. В лаборатории проводят забор 2 медсестры, одна из них — молоденькая девушка, возможно, недавно закончившая обучение, работает совсем недавно; вторая – женщина примерно 40 лет, очень приятная, внимательная, до этого инцидента практически все анализы сдавала у нее…но не в этот раз. Этот забор проводила молоденькая медсестра, кровь у меня шла плохо, пробирка набиралась медленно, я помню, как я спрашивала, нормально ли это? Потому что у меня уже была похожая ситуация и я точно помню, что мне перекалывали вену на другой руке и набирали новую пробирку. Но нет, медсестра сказала, что все нормально. Нормально…А что же в результате? Я получила шокирующие цифры, помчалась консультироваться к гематологу и, уже немного успокоившись, приняв вариант, что это ошибка, пошла делать пересдачу в другую лабораторию. 4 марта я получила ответ из лаборатории, где было значение 90 при норме до 243. Таким образом, при разных методиках оценки д-димера, я имею цифры 2662 в лаборатории СМД и 90, что при пересчете в систему СМД (норма Х 2) равняется 180, и практически соответствует моему анализу от 30 января. С одной стороны, я была крайне рада, что со мной все в порядке, мне не нужно никакое лечение, не нужно ходить по врачам и искать причину своей болезни. Но с другой, я всегда ходила в эту лабораторию и доверяла ее экспертизе; я заплатила за некорректный анализ в СМД, за прием гематолога, за пересдачу анализа в Гемотесте и, слава Богу, что я не закупила себе лекарство для разжижения крови (ведь повышенный д-димер = густая кровь = риск тромбозов). А сколько еще анализов было также некорректно проведено этой медсестрой? Скольким еще людям был вынесен неправильный диагноз? Кто-то ведь начал лечение и помимо средств, губит напрасно свое здоровье. Скажу честно, я не скандалист, я никогда не высасываю из пальца конфликты, но когда речь касается вопросов медицины, и наминуточку, платной медицины, я рассчитываю на компетентность и экспертизу, поэтому я решила не оставлять это так просто и все-таки призвать к ответственности лабораторию. 5 марта около 19.30 я посетила лабораторию, на ресепшен у меня спросили по какому я вопросу – хочу сдать или забрать результат анализа. Я ответила, что ни то, ни другое, я хотела бы обсудить результат анализа, который был сделан у вас. В процессе разговора я показала анализы, рассказала про консультацию у гематолога, показала пересданный анализ и процитировала предположение гематолога по поводу «некорректного забора крови». Также я рассказала, что регулярно пользуюсь услугами этой лаборатории, у меня уже даже сформировалась максимальная скидка в размере 20% и я знаю, что девушка, которая осуществляла мой забор, работает здесь недавно и я нормально отношусь к молодым специалистам, но анализы должны быть в первую очередь достоверными. А здесь все аргументы, говорят за то, что новенькая медсестра делает неверные заборы. Я в конце концов плачу за них, а после таких анализов предстоят только необоснованные расходы – на консультации специалистов и перетесты в других лабораториях. Администратор выслушала меня, посмотрела на анализы и ответила, что здесь анализы не проводят, здесь осуществляются только заборы, а мне надо звонить в лабораторию. Там каждый анализ проходит 2х этапную проверку, берутся во внимание предшествующие значения, и только после этого, когда понимают, что анализ достоверный, — отправляются результаты. Здесь, конечно, я начала снова повторять про мои результаты, про комментарии гематолога, что у людей в принципе такие значения бывают крайне редко, а если и бывают, то картина всех остальных анализов (гемостаза) совсем иная, и что цифры эти могли образоваться только в результате «неправильного забора». Ответ администратора на мою тираду был однозначен: забор не может быть выполнен неправильно, кровь всегда берут одинаково.
Я спрашиваю администратора, вы что с этим ничего не собираетесь делать? К чему вы мне говорить, про невозможность неправильного забора? В ответ мне было сказано: «Если вы хотите пожаловаться, то утром здесь будет директор и вы можете поговорить с ним. Либо вы можете позвонить нам на ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ, попросить чтобы доктор, который делал анализ, еще раз его перепроверил». На мой вопрос: «А что здесь, простите, перепроверять? Почему я должна куда-то звонить? Я пришла сейчас к вам, я сейчас вам говорю, что я регулярно сдаю здесь анализы, а у тут новый сотрудник, который делает заборы неправильно. Я сейчас говорю даже не только за одну себя, но и за всех других людей, которые также ходят сюда, сдают анализы, а им, возможно, как и мне, ставят неверные диагнозы, а дальше им начинают планировать уже лечение. А вы мне сейчас говорите, что с этим делать ничего не собираетесь. Вы с этим сотрудником ни о чем поговорить не хотите?» Здесь администратор сказала: «Нет, мы не будем ни о чем ни с кем говорить. Анализ крови стандартно забирается, он не может быть неправильным». То есть мои доводы от доктора «за» некорректный забор, администратора, как человека конечно же сильно осведомленного в тонкостях заборов, не убедили. Девушка осталась непреклонна. Мне оставалось лишь констатировать: «Я сейчас к вам пришла, рассказываю о проблеме, а вы мне на это говорите, чтобы я снова пришла и снова рассказала тоже самое директору. А вы вообще знаете, что я уже сделала проверочный анализ, но все равно пошла к вам и рассказываю о проблеме, потому что я все время хожу сюда. А другие люди увидят, как здесь теперь делаются анализы, и они к вам просто же больше никогда не придут. Независимо от того, что здесь появилась новенькая девушка, которая некорректно берет анализы, здесь есть также медсестра, которая давно работает и замечательно справляется со своими обязанностями». И на все это администратор снова заявил: «Ну что…что я могу вам сказать. Ну позвоните на ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ..поговорите. Либо завтра с утра будет директор….А вообще неправильный забор, это если прийти в обед и сдать кровь, если это будет в какое-то вечернее время». Я отвечаю: «Послушайте, ну, вы о чем вообще сейчас говорить? Какой обед? Какое вечернее время? Я всегда приходила утром и только в это время сдавала кровь. И никогда такой проблемы не было. А сейчас все анализы, которые я делала у новенькой медсестры, под вопросом? Насколько они вообще достоверны? Вы вообще понимаете, что когда человек идет в лабораторию, он не думает еще и о том, что ему какой-то забор могут сделать неправильно. И результаты потом придут ошибочные. А вы зная все, что я сейчас рассказала, не намерены принимать никакие меры! И ничего делать тоже не собираетесь». Администратор был короток: «Я вам уже все сказала». Я поблагодарила своего собеседника, попрощалась, и, как мне и советовали, обратилась на ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ. Линия работает до 20.00, я смогла дозвониться, идентифицировать себя в их базе и оставила жалобу. Помимо первой причины, а именно некорректного анализа, я также отдельно рассказала про общение и клиентоориентированность администратора, которая работала 5 марта…Оператор коллцентра была крайне удивлена советами, которые мне выдал администратор, а также сообщила, что завела мое обращение, а также уточнила, что все разговоры на линии записываются и общение администратора по данному адресу обязательно будет рассмотрено отдельно. И с администратором, и с новенькой медсестрой будут разговаривать по моему обращению. Также мне пообещали, что на следующий день со мной свяжется специалист из лаборатории, который будет поднимать результат моего анализа, анализировать старые результаты и в принципе расследовать мою жалобу. На следующий день 6 марта, где-то в обеденное время, мне действительно позвонил специалист. Он подтвердил, что будут выяснены все обстоятельства, а также запросил мой анализ из другой лаборатории, причем предложил даже отправить его через WhatsApp. Мне написал новый контакт в приложении и я отправила анализ. Впереди были длинные выходные, 8 марта, я не ждала решения в первый же рабочий день, но в среду 11 марта написала в WhatsApp, когда мне ждать ответ от CMD. Мне никто не ответил. 12 марта – я просто отправила знак вопроса »?». О, чудо. Со мной поздоровались и сообщили, что жалобе присвоен № 278, а плановая дата ответа 20.03.20. То есть мне ждать еще 2 недели, а тем временем та самая медсестра продолжает вести прием.. Но делать больше нечего, я ждала. И вот сегодня наступило 20 марта.
В 16.22 мне звонят с городского номера, но я не успеваю взять трубку. Обнаружив пропущенный с незнакомого, решаю, что это спам, но все-таки гуглю номер. В выдаче показывается информация про НИИ, Роспотребнадзор и CMD. Тут я понимаю, что сегодня день ответа по моей жалобе, сразу же залезаю в эл.почту, в надежде увидеть там ответ. Но ответа нет, ни одного письма с 5 марта, кроме рассылки. Снова звонит телефон, на экране номер, который я пробивала, снимаю трубку. На том конце провода девушка, которая начинает называть меня Татьяной, и жаловаться про утомившие ее сегодня проблемы с почтой. Весь день бедолага не может нормально ей пользоваться и уже не первый раз звонит по этому вопросу…Я опешила, говорю, я не Татьяна, но она продолжает говорить о почте. Тут я спрашиваю, а в какую организацию вообще хотели сделать звонок. На другом конце провода человек понимает, что позвонил не туда, быстренько бросает «извините» и вешает трубку. Я быстро отыскиваю контакт CMD WhatsApp и пишу: “Добрый день. Сегодня 20 марта, что известно по моему обращению?” И через 3 минуты снова звонит уже знакомый мне номер. Раздается тот самый голос, теперь уже та самая девушка представляется сотрудником лаборатории, обращается ко мне по имени и спрашивает, удобно ли мне сейчас будет поговорить. Конечно же удобно, я больше 2х недель ждала этого разговора. Итак, мне рассказывают о том как на протяжении этого времени проводилось расследование по моему обращению. Были проверены данные непосредственно в лаборатории, вводные и результаты, не было ли нарушений в регламенте – выяснилось, что все тесты были проведены корректно. Также они связались с пунктом приема, где осуществлялся забор анализов: запросили данные по лаборанту, который работал в тот день (эта девушка проходила у них аттестацию, внутренние экзамены и сдала все успешно, только после этого была допущена к работе), этот сотрудник также предоставил объяснительную по процедуре забора у меня (напомню, что анализ был 22.02, а разбирательство если и началось, то только после 10 марта. Мог ли сотрудник вспомнить как у кого-то конкретно производил забор более, чем 2х недели назад). В объяснительной подрядок действий соответствовал регламенту, а сама процедура соответствовала нормам. Видеокамер в кабинете нет, но меня уверили, что в объяснительной все было описано более чем верно. На мой комментарий, что как при достаточно высоком потоке посетителей, лаборант смог вспомнить именно мой забор крови, причем уже давний забор, — мне ничего не ответили. А я продолжила, и сказала, что кровь у меня именно в тот забор шла плохо, пробирка набиралась медленно и в аналогичной ситуации с другой медсестрой (лаборантом) в этом же филиале мне перекалывали вену на другой руке и набирали новую пробирку. На все это мне только заключили, что все было проверено, а беседа проведена и нарушений выявлено не было. А вот на то, что я пересдала анализ через 7 дней в Гемотесте и еще проконсультировалась с гематологом мне сказали следующее: “Д-димер это такой непостоянный показатель…” После этой фразы я не выдержала, я парировала: “То есть вы все сделали правильно, медсестра высококвалифицированная, а у меня Д-димер непостоянный? А вы, простите конечно, но много у нас таких анализов непостоянных, которые скочат туда-сюда в 20 раз (здесь я ошиблась в 10 раз) в течение недели. При том что до этого момента таких результатов у меня никогда не было. Знаете, я вообще-то на секундочу, осведомлена, что это за показатель, знаю от чего он может меняться и также я знаю, каких значений он может достигать у меня. Поэтому мне сейчас не нужно рассказывать о том, что везде все было корректно, а у меня просто анализ скочет”. Сотрудница мне на это ответила: “Вам хоть и сказал гематолог, что этобыл неправильный забор, но забор был правильный просто Д-димер очень чувствительный показатель, реагирует на переохлаждения, на синяки, на простуду, и хоть вы и сказали, что никакого воспаления у вас не было, но это все могло на него повлиять и поэтому анализ мог подскочить, а потом сам собой нормализоваться”. Что мне здесь оставалось, только закончить этот ни к чему не приводящий разговор, я подитожила: “Послушайте, я как бы, действительно, знакома с этим показателем, а еще я знакома со своим собственным показателем и как Д-димер может меняться конкретно в моем случае и от чего. На приеме определенной терапии он у меня поднялся до значений 600+, а потом на протяжении месяца приема разжижающих препаратов значение упало на 100 с небольшим. А вы сейчас мне говорите, что д-димер со значений 2000+ самостоятельно за 1 неделю снизился до 200, без препаратов. Простите, но такого не бывает. Я понимаю, о чем я сейчас говорю, и что вы мне рассказываете”. Но сотрудник настаивал, что такое бывает. Правда бывает, само собой. Я устала от этого разговора, поэтому решила прийти к чему-то: “Во-первых, меня интересует компенсация за некорректный анализ. Во-вторых, меня интересует график работы медсестры, которая причастна к этому анализу. Чтобы я к ней на прием уже никогда не попадала.” Сотрудница CMD решила уточнить, что такое компенсация за анализ, — я пояснила, что это та сумма, которую я им за него заплатила. Я рассчитываю, что эти средства мне вернут на счет, можно лабораторный и я смогу их использовать на другие анализы, без привязки конкретно к этому филиалу. После уточнений сотрудница сказала, что это потребует согласования с руководством. Меня это устроило, а итог “согласований” попросила отправить мне официальным письмом на электронную почту. Теперь снова жду ответ, по прогнозу он будет в начале следующей недели.
Итак, что я могу сказать по итогу всего этого разбирательства. Было ли оно на самом деле? Не уверена. Разговаривали ли с виновником всей этой заварухи? Тоже не уверена. Клиентоориентирована ли лаборатория? Однозначно нет. Никто даже не подумал о том, чтобы принести мне извинения. Я ни разу не слышала во время всех этих разговоров ни от одного из сотрудников слова “извините”, за исключение оператора коллцентра. Никто не признал факт ошибки. Хотя доказательств с моей стороны было предоставлено более чем достаточно. И никто не озаботился о том, что нужно проявить лояльность. Ошиблись – компенсируйте, загладьте вину перед клиентом. Посмотрите, на мой LTV (время обслуживание в лаборатории) и расходы внутри вашей компании. Я та аудитория, которую вы пытаетесь привлекать в ваши филиалы, и вы меня не слышите. А вы не единственная лаборатория…